En 2024, 73,3 % des Français ont effectué des achats sur internet, selon les chiffres de l’INSEE. Avec plus de 60 commandes par personne et par an en moyenne, le commerce en ligne connaît une vitalité impressionnante. Près de la moitié de ces transactions concernent des produits physiques, générant plus d’un milliard de commandes annuelles. Dans ce panorama en pleine expansion, la livraison joue un rôle central dans l’expérience d’achat en ligne, et les attentes des consommateurs en la matière n’ont jamais été aussi élevées.
Nous revenons dans notre article sur la dernière étude menée par Toluna Harris Interactive pour la Fevad, consacrée aux pratiques et préférences des Français en matière de livraison e-commerce.
Les modes de livraison e-commerce privilégiés par les français
La diversité des options de livraison est un levier essentiel du succès du e-commerce, car elle permet de répondre aux attentes variées des consommateurs. En France, deux grands types de livraison e-commerce se distinguent : la livraison à domicile et la livraison hors domicile. Ces solutions, complémentaires, s’adaptent à des besoins spécifiques en tenant compte de critères clés tels que le prix, la praticité et les délais.
La livraison à domicile : un choix majoritaire, porté par la gratuité
Avec 54 % des livraisons, la livraison à domicile reste le mode préféré des Français. Parmi ces livraisons, la majorité sont réalisées en mode standard (34 %) contre 20 % en express.
Ce choix est particulièrement plébiscité pour des catégories de produits comme l’hygiène-beauté (39 % des commandes) et la mode (38 %), où la rapidité n’est pas toujours essentielle.
La livraison standard séduit un large éventail de cyberacheteurs grâce à son accessibilité économique, la gratuité constituant un critère décisif pour 55 % des utilisateurs réguliers. Les délais raisonnables (27 %) et la possibilité de suivre son colis (25 %) arrivent ensuite dans les critères de choix.
La livraison express, en revanche, attire des segments spécifiques de la population : les moins de 35 ans (44 %), les familles avec enfants (34 %) et les citadins vivant en centre-ville (38 %). Cette option, souvent plus coûteuse, répond davantage aux attentes de rapidité et de flexibilité de ces groupes.
La livraison hors domicile : une alternative pratique en plein essor
Représentant 46 % des livraisons, la livraison hors domicile connaît une popularité croissante, notamment auprès des plus jeunes, des actifs et des familles urbaines. Parmi les options disponibles, les points relais dominent avec 45 % des livraisons hors domicile. Les casiers automatiques et le click & collect se partagent l’autre moitié, ces derniers connaissant une croissance rapide grâce à leur praticité. Le choix de la livraison hors domicile repose sur plusieurs critères, en particulier la proximité et la facilité d’accès des lieux de retrait. Au-delà de son coût souvent réduit, voire nul, ce mode séduit par son côté flexible, permettant aux consommateurs de récupérer leurs commandes à leur convenance. Les casiers automatiques, en particulier, élargissent leur audience jusqu’aux 50 ans grâce à leur simplicité d’utilisation.
Les tendances générationnelles et la montée de la praticité
Les moins de 35 ans se distinguent comme de grands adeptes de la livraison hors domicile, qu’il s’agisse de points relais ou de consignes automatiques. Pour ces jeunes actifs, la praticité, combinée à des tarifs attractifs, joue un rôle crucial. Cependant, ce sont les besoins spécifiques — comme la rapidité pour les familles ou la gratuité pour les acheteurs plus économiques — qui façonnent les préférences entre livraison à domicile et hors domicile.
Livraison e-commerce : les exigences des cyberacheteurs français
Les pratiques des cyberacheteurs français révèlent une maturité dans l’utilisation des services de livraison e-commerce. Cependant, leurs attentes évoluent, reflétant des préoccupations à la fois pratiques, technologiques et environnementales. En 2024, ces exigences dessinent les contours des services de livraison e-commerce de demain.
Le suivi de commande : un incontournable devenu un réflexe
Pour les acheteurs en ligne, suivre l’état d’avancement de leur commande est aujourd’hui une habitude bien ancrée. Pas moins de 96 % des cyberacheteurs consultent leur tracking de livraison e-commerce, et deux tiers le font régulièrement. Ce service, qui garantit une meilleure maîtrise des délais et une transparence accrue, est désormais perçu comme un standard incontournable dans l’expérience d’achat en ligne.
Des attentes centrées sur la flexibilité et l’accompagnement
Les consommateurs souhaitent davantage de contrôle sur leur expérience de livraison e-commerce. En tête de leurs attentes figure ainsi la possibilité de choisir une date de livraison (48 %). 31 % des e-acheteurs expriment quant-à-eux leur intérêt pour un numéro de téléphone dédié, offrant une assistance humaine en cas de problème ou de question.
Une sensibilité croissante aux enjeux environnementaux
L’impact écologique de la livraison devient également une préoccupation pour une partie significative des consommateurs. Environ 20 % des répondants souhaitent avoir accès à un éco-score de livraison, un indicateur permettant d’évaluer l’impact environnemental de leurs choix. Ce besoin d’information reflète une prise de conscience collective et ouvre la voie à des pratiques plus responsables, comme le développement de modes de transport durables ou la mutualisation des livraisons.
L’évolution des attentes de livraison e-commerce : des services innovants et responsables
L’intérêt émergent pour des modes alternatifs et collaboratifs
La livraison collaborative, réalisée par des particuliers, suscite un intérêt modéré mais notable. 16 % des acheteurs en ligne se disent intéressés par ce modèle. La proportion grimpe à 29 % chez les 18-24 ans, qui perçoivent cette solution comme innovante et adaptée à leurs modes de vie.
Les services premium : des consommateurs prêts à payer des services premium
Les cyberacheteurs se disent prêts à dépenser davantage pour des services spécifiques apportant une valeur ajoutée. La rapidité de livraison reste la principale motivation : 29 % des consommateurs se déclarent enclins à payer un supplément. Cette proportion est encore plus marquée chez les moins de 35 ans (43 %).
Par ailleurs, les préoccupations environnementales influencent également les choix financiers : 17 % des répondants, et jusqu’à 23 % des 18-24 ans, seraient prêts à investir dans une livraison plus verte. Les habitants des centres-villes (21 %) et les CSP modestes (20 %) partagent cette sensibilité, témoignant d’une adhésion croissante à des pratiques de consommation durable. Enfin, 15 % des cyberacheteurs envisageraient de payer pour un service de prise de rendez-vous, qui offrirait une expérience encore plus personnalisée.