Pour notre première interviews sur le blog de MyShipWizard, nous avons eu le plaisir d’interviewer Hervé Courau, Directeur Commerce Digital chez GLS.
GLS, l’un des transporteurs majeurs en France et à l’international, offre des services de livraison aussi bien pour les professionnels que pour les particuliers. Dans cet entretien, Hervé Courau nous partage les caractéristiques et avantages de GLS. Il revient également sur l’importance de la livraison en e-commerce, ainsi sur que les principaux défis auxquels sont confrontés les e-commerçants en matière de livraison.
Quels sont les principaux services de transport que GLS propose en France et dans d’autres pays ?
GLS propose des transports aussi bien à des professionnels qu’à des particuliers, en France et à l’export, avec un IT propre, intégré, sur l’ensemble des pays sur lesquels nous sommes présents. Cela comprend une quarantaine de pays en Europe et sur le continent nord-américain, avec le Canada et les US. Il n’y a donc pas de rupture d’information, de traçabilité.
Nos solutions IT de livraison sont uniques. Ce sont les mêmes sur l’ensemble des pays, mais avec des déclinaisons en fonction des habitudes de consommation des différents pays.
Notre métier consiste à faire de la livraison contre signature sur les petits colis de 0 à 30 kilos. Si l’on fait un zoom sur la livraison des particuliers, nous avons 2 grandes typologies de livraison.
La première, c’est évidemment des livraisons à domicile avec le panel replanification qui est proposé. Ensuite, les livraisons en dehors du domicile, c’est-à-dire chez les relais, les consignes, ou voisins relais. Pour cela, GLS peut s’appuyer sur 42 000 relais à travers l’ensemble de l’Europe.
Quels sont les critères de qualité que GLS met en avant dans ses services de livraison ?
La rapidité et la fiabilité. Nous faisons la livraison contre signature. Notre engagement numéro un est le respect de la promesse client, à savoir un un délai de livraison qui va être, pour la France, de J+1 à J+ 2. 92% des livraisons avec GLS se font ainsi à J+1.
Nous disposons d’une vraie capacité à tracer le colis de l’entrepôt du client jusqu’au dernier kilomètre.
Un deuxième critère de qualité qui démontre notre engagement envers la satisfaction des clients est le Net Promoter Score. Celui-ci évalue la capacité qu’ont les consommateurs à recommander GLS en tant que société de livraison. Pour cela, nous venons chaque semaine collecter le NPS de tous nos consommateurs. Cela nous permet de challenger nos équipes.
Les KPI managériaux par rapport à nos partenaires de livraisons sont eux mesurés à la maille de la tournée de livraison. Nous venons attribuer une note de NPS en fonction de chacune des tournées de livraison. Nous nous servons de ce retour d’expérience des consommateurs eux-même pour mesurer notre qualité de livraison.
Pour résumer donc, respect des délais, respect de l’acte de livraison et de la promesse client.
Pouvez-vous nous fournir quelques données chiffrées qui illustrent la présence de GLS en France et à l’international ?
Les derniers chiffres du groupe, qui datent de l’année dernière, font état de 5,4 milliards d’euros de chiffre d’affaires. Nous avons livré 862 millions de colis sur l’année 2022/2023, et comptons à ce jour 230 000 clients et 22 000 collaborateurs.
Nous comptons également 35 000 tournées de livraison et plus de 4700 lignes différentes sur les trajets.
La France est un marché important pour GLS. Nos dernières données sur l’année 2022/2023 font état d’un chiffre d’affaires annuel de 480 millions d’euros pour le marché français. Nous avons des taux de croissance importants, et surperformons le marché.
Concernant la répartition des livraisons en France, nous sommes globalement à 55% de livraisons à des e-commerçants.
Quels sont les autres marchés européens importants pour GLS ?
GLS est la filiale colis de la poste anglaise.
Parmi les autres marchés européens importants pour GLS il y a également l’Allemagne, l’Espagne, l’Italie.
Pourquoi le choix de la livraison est-il un élément crucial pour les vendeurs e-commerce ?
Le constat est simple : il faut aller chercher le client là où il est. Plus d’options de livraison signifie plus de ventes.
Environ 70% des e-acheteurs abandonnent leur panier lorsqu’ils ne trouvent pas l’option de livraison qui correspond à leur choix. Ne pas proposer ce qui convient aux consommateurs revient à passer à côté d’opportunités de ventes. L’offre est tellement pléthorique sur le marché que le consommateur va aller trouver l’objet de son besoin ailleurs.
Voilà pour le premier point : une offre extrêmement large. Ensuite, il faut que l’offre soit la plus souple et adaptable possible aux contraintes du consommateur.
Il peut en effet prévoir d’être chez lui à la date de réception de son colis puis devoir finalement s’absenter. S’il n’a pas la possibilité de replanifier la livraison à une autre date, dans un relais commerçant ou un autre lieu, cela va générer une insatisfaction, donc une mauvaise expérience client, et donc une mauvaise note potentielle.
On se rend bien compte que la logistique devient un argument marketing, et qu’il est absolument nécessaire de proposer plusieurs solutions et d’être adaptable.
Qu’est ce qui différencie GLS de la concurrence ?
Concernant le marché français, la stratégie de GLS a été de développer de la singularité. Nous avons ainsi développé 4 spécificités complètement propres à GLS, que nous sommes les seuls à proposer.
La première est le fait de permettre à 100% des consommateurs qui reçoivent un colis de pouvoir suivre leur colis en temps réel, de le localiser sur une carte Google map, un peu comme un Uber Eat. Certains transporteurs le proposent de manière très partielle, nous avons fait le choix de le proposer sur 100% de nos livraisons. Cela fonctionne aussi bien à la campagne que dans les grandes villes. Cette fonction de suivi géolocalisé permet de répondre aux questions des clients.
La deuxième spécificité de GLS est de permettre au consommateur de replanifier sa livraison jusqu’à la dernière minute ! À partir de sa page de suivi géolocalisé, il peut voir précisément quand il va être livré, et prendre la main sur sa livraison. Il peut alors la replanifier, et demander par exemple à ce que l’on dépose son colis dans un lieu sûr pour une remise sans signature, ou encore demander une relivraison en relais. Avec cette solution, on donne la main au consommateur. L’information qu’il va transmettre sera transmise en temps réel sur le PDA du chauffeur. Ces éléments d’informations sont synchronisés en temps réel.
La troisième exclusivité proposée par GLS est de permettre au marchand d’utiliser le suivi de géolocalisation du colis de deux manières :
– il va pouvoir apposer son logo sur la carte de suivi. Cette dernière est suivie en moyenne 14 minutes. L’ajout du logo constitue un avantage en termes de marketing.
– on va pouvoir permettre au e-commerçant de collecter un avis dès que le colis a été livré. Nous allons générer un SMS avec l’url de la page Google review ou TrustPilot du marchand. Nous permettons ainsi au marchand de collecter davantage d’avis positifs en l’occurrence (4,8/5 en moyenne). Cela permet au marchand de remonter les notes qu’il possède sur son propre site internet.
La dernière singularité : nous utilisons la rapidité de notre réseau pour faire des livraisons en relais. En cela, nous avons une offre relais bien plus rapide que celle qui existe sur le marché. Il est ainsi possible de choisir une offre économique, celle du relais, mais rapide.
Quels sont les principaux défis liés à la livraison e-commerce en 2024 ?
Très spécifiquement, en 2024, il y a les JO avec la forte affluence de visiteurs sur quelques zones géographiques bien déterminées. Il y a dans ce contexte des contraintes qui ont été mises en œuvre en termes de sécurité avec des fermetures, des zones bleues, rouges, etc … Cela engendre potentiellement plus de colis avec plus de contraintes. Plus de colis les visiteurs se faisant par habitude livrer même sur leur lieu de vacances, et plus de contraintes car nous avons mis en œuvre, par exemple, des livraisons à pied, ce que nous ne faisons pas habituellement. C’est une contrainte qui nous est imposée avec la gestion des QR codes qui est appliquée dans le contexte des JO.
De manière plus générale, et pas forcément spécifique à 2024, ce sont les variations extrêmement importantes d’un mois sur l’autre, mais aussi d’un jour par rapport à l’autre. Cela est très lié au e-commerce. D’un mois sur l’autre, notamment lorsque l’on attaque la période la Peak Season avec le Black Friday etc, c’est sans commune mesure avec le volume qu’il y a au mois de septembre. Il y a quasiment un doublement des commandes e-commerce. Cette énorme variation à laquelle on doit s’adapter s’impose à l’ensemble de la profession. L’enjeu pour nous est d’apporter suffisamment de services à nos collaborateurs pour être les meilleurs.
Quels sont les principaux axes de votre stratégie RSE et comment prévoyez-vous de faire évoluer celle-ci ?
Notre stratégie RSE comprend 4 axes principaux sur son volet environnement :
– le travail sur les véhicules : transformer notre flotte en remplaçant progressivement les véhicules thermiques par des véhicules électriques ou vélos cargos.
– le travail sur le plan de transport dans sa globalité. Cela ne comprend pas exclusivement les poids lourds : à celà s’ajoute la création de centres urbains pour faire le dernier kilomètre.
– Nous construisons des buildings et allons ouvrir cet été notre plus gros hub à ce jour en région parisienne; Il sera équipé des dernières technos d’un point de vue RSE : des panneaux solaires, des systèmes de récupération d’eau, des LEDs … Une écoconstruction pensée par les architectes pour répondre aux contraintes et à cette vision RSE.
– le dernier axe, que nous mettons en place depuis déjà plusieurs années, a consisté dans un premier temps à compenser les émissions. Le groupe a pour objectif stratégique d’être d’ici 2035 à 100% en green delivery sur l’ensemble de nos véhicules (véhicules électriques, vélos cargos …)
Quels sont les éléments essentiels spécifiques à la livraison internationale que doivent prendre en compte les e-commerçants ?
Il faut que les e-commerçants comprennent et intègrent les habitudes de consommation des différents pays.
Les habitudes de consommation en France sont très différentes de celles de l’Espagne ou de celles des pays nordiques ou encore de l’Allemagne. L’enjeux est d’intégrer en amont dans sa réflexion ces éléments. Un exemple : en Suède, la livraison par défaut ne se fait pas à domicile, mais en point relais, car il peut y avoir des dizaines de kilomètres entre deux maisons. D’un point de vue logistique, les consommateurs se sont donc habitués à aller récupérer leurs colis dans un relais. À contrario, des colis supérieurs à six kilos sont livrés non pas en relais mais à domicile. Du fait qu’ils sont volumineux, ils risquent d’engorger rapidement les relais. Autre exemple : le contre remboursement. Dans certains pays comme l’Espagne par exemple, le contre remboursement est hyper courant et représente 12% des livraisons. Ne pas proposer de contre remboursement en Espagne revient alors à se fermer à 12% du marché. Autre exemple, celui de la consigne automatique, sur laquelle la Pologne est extrêmement mature. Ne pas proposer de livraison en consigne automatique dans ce pays revient à se couper du marché, la majorité des livraisons se faisant en consigne.
Il faut noter que ce qui est vrai aujourd’hui peut également être amené à changer ! Pour répondre à cela, nous avons mis en place des solutions groupe qui vont intégrer en amont toutes ces spécificités. Travailler avec GLS permet de facto de proposer la livraison répondant au mieux aux habitudes de consommation du consommateur local.
Ces points concernent l’Europe. Pour ce qui concerne les livraisons internationales en dehors de l’Europe, nous réalisons également des exports sous douanes. Le but est alors de livrer le colis, et pas simplement de le faire partir. Nous avons des équipes spécialement dédiées au grand export. Le grand export est en effet particulièrement complexe avec des factures qui doivent être différentes selon les pays, des contrôles de la nomenclature des produits avec les douanes … Nous travaillons pour cela main dans la main avec les organismes douaniers, et sommes là vraiment pour épauler. Nous fournissons ainsi du conseil et du service à nos clients. C’est notre métier, nous sommes là pour aider et accompagner nos clients qui veulent faire du grand export.
Y a t-il un dernier point que vous souhaitez aborder, en lien notamment avec les perspectives de développement du groupe ?
L’entreprise s’est transformée au fil des dix dernières années. Nous sommes une société qui est en tranformation. Nous nous rapprochons aujourd’hui d’une solution premium, de part de l’ensemble des singularités évoquées.
Notre vocation chez GLS est de toujours apporter plus de services à nos clients, de créer de la valeur pour eux. Cela se fait notamment par la mise en place de partenariats dans notre écosystème commun.