Les éléments d’une politique de retours de colis efficace
La gestion des retours est un élément majeur en e-commerce, qui ne doit surtout pas être négligé. Celui-ci a en effet un impact direct sur la satisfaction des clients, et sur la rentabilité de votre activité. Une politique de retour bien définie et facilement accessible peut ainsi transformer une expérience d’achat potentiellement négative en une opportunité de renforcer la confiance des clients et d’encourager leur fidélisation.
Nous revenons dans cette première partie sur plusieurs éléments clés pour mettre en place une politique de retours de colis efficace, permettant de répondre aux attentes des consommateurs et d’optimiser vos processus logistiques.
Être transparent sur votre politique de retour
67 % des consommateurs déclarent, selon une étude de Sendcloud, être prêts à abandonner leur panier d’achat en cas d’absence d’informations concernant la possibilité de retour de leur commande.
La première étape d’une gestion efficace des retours de colis consiste ainsi à communiquer clairement votre politique de retour auprès de vos clients. Les conditions de retour, les délais, les articles éligibles, et les procédures doivent être détaillés de manière transparente sur votre boutique. Assurez-vous que les informations sont facilement accessibles, idéalement sur les pages de produit, lors du processus de paiement, et dans les confirmations de commande.
Faciliter l’accès à l’étiquette de retour
La mise à disposition d’une étiquette de retour prête à l’emploi est identifiée par 50% des consommateurs comme l’uns des éléments les plus importants d’une politique de retour, selon Sendcloud.
Une étiquette de retour facilement accessible contribue à simplifier le processus de retour pour vos clients. Pour cela, vous pouvez inclure une étiquette de retour prépayée dans chaque colis. Vous éliminez ainsi le besoin pour le client de contacter le service client ou de se rendre sur votre site pour obtenir une étiquette. Le client peut simplement réutiliser l’emballage d’origine, apposer l’étiquette de retour et déposer le colis dans un point de collecte ou organiser un ramassage.
Vous avez également la possibilité d’envoyer l’étiquette de retour par e-mail avec les informations de suivi du colis. Cette approche peut-être plus appréciée par les clients soucieux de l’environnement. En recevant l’étiquette par e-mail, les clients peuvent imprimer l’étiquette à leur convenance, ce qui est utile s’ils n’ont plus l’emballage d’origine. Cela offre une plus grande flexibilité pour gérer les retours de colis selon leur emploi du temps.
Proposer différentes options de retours de colis
Pour rendre le processus de retour encore plus convivial, proposez plusieurs options pour la récupération des colis retournés. Par exemple, permettez à vos clients de choisir entre la récupération à domicile, sur leur lieu de travail, ou l’utilisation de lockers, comme ceux proposés par Mondial Relay. Cette dernière option est particulièrement avantageuse. Ces lockers, disponibles 24h/24 et 7j/7, offrent une flexibilité maximale pour les clients tout en optimisant la logistique des retours. La tournée de livraison des transporteurs n’est pas impactée car ils peuvent déposer les nouveaux colis et récupérer les retours simultanément.
Proposer les retours de colis gratuits : avantages et inconvénients
Avantages
Amélioration de la satisfaction client
La mise en place d’une politique de retour gratuite et flexible répond à une attente de la part des e-acheteurs, qui apprécient d’avoir la possibilité de retourner des produits facilement si ceux-ci ne répondent pas à leurs attentes. D’après WiziShop, 80% des consommateurs réclament ainsi la possibilité d’un retour gratuit pour les produits qu’ils ne souhaitent pas garder. Une étude Ifop pour Quadient de 2022 rapporte également que 94 % des français sondés estiment que le retour de colis devrait être gratuit. Répondre à ce point permet alors d’encourager la satisfaction et la fidélisation des clients. En effet, de nombreuses études démontrent que les clients ayant bénéficié une bonne expérience de retour sont plus enclins à effectuer des achats répétés.
Augmentation des ventes
La possibilité de retour est souvent un facteur décisif pour les clients lors de l’achat en ligne. En offrant des retours gratuits ou faciles, vous éliminez un frein majeur à l’achat. Cela peut augmenter vos taux de conversion et vos ventes globales. Les clients sont plus susceptibles de réaliser des achats lorsqu’ils savent qu’ils peuvent retourner les articles sans tracas.
Réduction de l’abandon de panier
Selon Sendcloud, 32% des e-acheteurs identifient les problèmes liés aux retours comme l’une des principales raisons de l’abandon de leur panier lors du checkout. Proposer une politique de retour conviviale et gratuite peut ainsi permettre de réduire le taux d’abandon de panier, et incitant les clients à finaliser leurs achats en réduisant les points de friction.
Inconvénients
Hausse des coûts logistiques
La gestion des retours engendre des coûts supplémentaires liés au transport, à la manutention, au reconditionnement des produits retournés. Ces coûts peuvent être significatifs, surtout si vous proposez des retours gratuits. Il est donc crucial de bien calculer ces coûts et de les intégrer dans votre modèle économique pour limiter l’impact d’une politique de retours de colis gratuits sur votre marge bénéficiaire.
Accroissement de la complexité logistique
Les retours ajoutent une couche de complexité à votre logistique. Vous devez non seulement gérer les expéditions, mais aussi le flux inverse des produits retournés. Cela nécessite des processus bien définis pour traiter les retours rapidement et efficacement, tout en minimisant les erreurs. L’offre de retours gratuits peut contribuer à complexifier cette gestion. L’augmentation du volume de retours va alors nécessiter des ressources supplémentaires et une logistique plus robuste.
Impact sur les stocks
Les produits retournés peuvent affecter la gestion de vos stocks. Ces derniers doivent être inspectés, reconditionnés et réintégrés dans l’inventaire, ce qui peut perturber la disponibilité des stocks et compliquer la planification des réapprovisionnements. Cela peut aussi entraîner des déséquilibres dans l’offre et la demande si les retours ne sont pas traités rapidement. En augmentant le nombre de retours à traiter, l’offre de retours gratuits peut accentuer ces problématiques.
Risques d’abus
Une politique de retour trop généreuse peut également faire l’objet d’abus. L’assurance de bénéficier de retours gratuits peut inciter certains clients à réaliser des achats impulsifs en sachant qu’ils pourront retourner leurs produits sans frais, en commandant par exemple des produits de différentes tailles en prévoyant de renvoyer ceux ne leur convenant pas. Selon WiziShop, 19% des clients reconnaissent commander plusieurs produits avec l’intention d’en retourner. Les retours de colis sont susceptibles d’être exploités pour d’autres raisons non légitimes, par exemple pour bénéficier d’un usage gratuit des produits. Non seulement coûteux pour les entreprises, ces abus sont également néfastes d’un point de vue écologique. Chaque retour nécessite du transport supplémentaire, augmentant ainsi l’empreinte carbone. Pour minimiser ces risques, il est important de définir des conditions claires et équitables pour les retours, tout en sensibilisant les clients sur l’impact environnemental de leurs actions.
Comment limiter les retours de colis ?
Fournir des descriptions de produits précises et complètes
Un moyen simple mais efficace de réduire les retours de colis est de fournir des descriptions de produits précises et complètes. Incluez des informations détaillées, des guides de tailles précis, des photos haute résolution, et des avis clients. Plus les clients disposent d’informations avant l’achat, moins ils sont susceptibles de retourner les produits.
Définir une valeur minimale de commande pour bénéficier de retours gratuits
Une façon de limiter les retours de colis tout en encourageant les clients à dépenser plus est de définir une valeur minimale de commande pour bénéficier de retours gratuits. Par exemple, vous pouvez offrir des retours gratuits pour les commandes supérieures à un certain montant. Cette stratégie incite les clients à acheter davantage pour profiter de la politique de retour gratuite, ce qui peut augmenter le montant moyen des commandes et réduire le nombre total de retours.
Limiter le délai de retour
Limiter le délai de retour est une autre méthode efficace pour réduire le risque de retours excessifs. En imposant une période de retour restreinte, vous pouvez dissuader les clients de retourner des produits après une longue période d’utilisation. Un délai de retour de 14 jours, par exemple, est suffisamment long pour permettre aux clients d’évaluer le produit tout en limitant le temps disponible pour effectuer le retour. Cela peut également accélérer la rotation des stocks et permettre une gestion plus efficace des inventaires.
Limiter les articles éligibles pour les retours
Vous pouvez également limiter les articles éligibles pour les retours. Par exemple, les articles en solde, les produits personnalisés ou les produits d’hygiène peuvent être exclus de votre politique de retour. Cela doit être clairement indiqué sur votre site pour éviter toute confusion et insatisfaction.
Proposer un service client proactif
Un service client proactif peut également aider à réduire les retours de colis. En répondant efficacement et rapidement aux questions de vos clients, vous pouvez aider ces dernier à prendre des décisions d’achat éclairées et ainsi à réduire les demandes de retours.
Analyser vos données pour mesurer l’impact de votre politique sur les indicateurs clés
Enfin, optimiser votre politique de retour implique d’analyser les données disponibles afin de comprendre l’impact sur les indicateurs clés de performance (KPI). Examinez les taux de retour, les raisons des retours, et le coût associé à la gestion des retours. En utilisant ces données, vous pouvez identifier les tendances et ajuster votre politique de retour pour minimiser les retours non nécessaires. Par exemple, si les retours sont fréquemment dus à des problèmes de taille, vous pourriez améliorer les guides de tailles ou offrir des recommandations plus précises lors de l’achat.