Le e-commerce continue de se développer en France, et en parallèle à ce développement, les habitudes d’achat des consommateurs évoluent. Dans ce contexte, le baromètre e-shopper 2023 publié par DPD offre un aperçu précieux des tendances du marché. L’étude se concentre particulièrement sur les habitudes d’achat des e-shoppers réguliers français, mettant en lumière leurs préférences en matière d’achats en ligne et de livraison.
Baromètre e-shopper : les habitudes d’achat et attentes des e-acheteurs réguliers
La croissance des e-acheteurs réguliers
Le baromètre e-shopper fait état d’une hausse de la proportion d’e-acheteurs réguliers, c’est-à-dire ceux qui effectuent au moins un achat en ligne par mois. Alors que la part des e-acheteurs dans la population française est restée stable en 2023 par rapport à l’année précédente (67%), la part des e-acheteurs réguliers a ainsi augmenté pour la première fois en quatre ans. Passant de 41% en 2022 à 44% en 2023, cette croissance marque une tendance significative.
De plus, le nombre moyen de colis reçus par mois par les e-acheteurs réguliers est en légère augmentation. Il s’élève en 2023 à 4,7 colis en moyenne, soit +0,2% par rapport à 2022.
Les motivations et les freins des e-acheteurs réguliers
Le baromètre e-shopper fait état de 86% du total des achats en ligne réalisé par les e-acheteurs réguliers.
Pour les e-acheteurs réguliers, l’achat en ligne est souvent motivé par des considérations économiques. En effet, 62% d’entre eux estiment que les achats en ligne permettent d’économiser de l’argent, mettant ainsi les enjeux de prix au cœur de leur décision d’achat en ligne. Les principaux critères importants pour ces e-acheteurs sont les suivants :
– La livraison gratuite (54%)
– La possibilité de retour gratuit (29%)
– La description détaillée du produit (24%)
La recherche d’une très bonne affaire reste une préoccupation majeure pour 67% des e-acheteurs réguliers. Si vous proposez la livraison gratuite et la possibilité de retour gratuit, il est ainsi important de l’indiquer clairement afin d’anticiper les attentes des e-acheteurs.
Les principaux freins à l’achat évoqués sont ainsi logiquement liés à des coûts additionnels :
– Les frais de port (36%)
– Devoir payer en cas de retour de produit (33%)
– Des délais de livraison trop long (29%)
Les attentes des e-acheteurs en matière de livraison
Le choix du lieu de livraison
La façon dont les e-acheteurs français préfèrent recevoir leurs colis évolue. Ces derniers souhaitent plus que jamais avoir le choix quant-au lieu de livraison.
Si la livraison à domicile reste la méthode la plus plébiscitée, on observe une légère baisse par rapport à l’année précédente. En effet, le baromètre e-shopper observe une proportion de 79% des e-acheteurs s’étant fait livrer à domicile en 2023, contre 83% l’année précédente. Ils sont ainsi de plus en plus nombreux à recourir à plusieurs lieux de livraison. C’est le cas de 6 acheteurs français sur 10 en 2023. En plus de la livraison à domicile, 59% ont ainsi opté pour la livraison en relais commerçant, tandis que 15% ont choisi le bureau de poste comme lieu de réception de leurs colis.
L’importance du transporteur pour les acheteurs
Pour une majorité d’e-acheteurs, le choix du transporteur revêt une importance particulière. 68% estiment en effet qu’il est important de connaître le prestataire de livraison. Ce chiffre grimpe à 76% pour les afficionados, qui effectuent 6 à 8 commandes mensuelles. Cette nécessité de transparence traduit un besoin de réassurance chez les e-acheteurs. 38% se sentent ainsi rassurés de savoir qui livre leur colis. 35% souhaitent quant-à eux avoir la possibilité de choisir un transporteur garantissant un bon service de livraison, tandis que 25% ont déjà connu une mauvaise expérience avec une entreprise de livraison et cherchent à l’éviter à l’avenir.
La demande d’alternatives de livraison plus durables
Une autre préoccupation croissante des e-acheteurs concerne l’impact environnemental de leur livraison. Ainsi, pour 58% d’entre eux, il est important de pouvoir choisir des options de livraison responsables. 63% affirment être prêts à commander davantage sur des sites, applications ou chez des commerçants proposant des options de livraison verte.
Les alternatives de livraison considérées comme respectueuses de l’environnement sont quant-à-elles les suivantes :
– La livraison avec des véhicules à faibles émissions pour 50%
– La livraison regroupant différents produits livrés en même temps plutôt qu’en plusieurs envois pour 39%
– La livraison hors domicile pour 38%
– La livraison lente pour 29%.
Les retours au cœur de la satisfaction des e-acheteurs
Si le processus de livraison satisfait une grande majorité des e-acheteurs (72%), les retours suscitent quant à eux une plus grande disparité d’opinions. En effet, sur les 11% d’e-acheteurs ayant retourné leur dernier achat en 2023, seulement 51% ont trouvé le processus de retour facile, laissant près de la moitié des clients insatisfaits. Cette donnée souligne les possibilités d’amélioration pour les e-commerçants sur ce point crucial de l’expérience client. Les principaux points d’insatisfaction en matière de retour identifiés par le baromètre e-shopper sont les suivants :
– Devoir remballer les articles dans un nouvel emballage, l’original ayant été déchiré ou jeté (27%)
– Trouver que le processus de retour demande trop d’énergie, avec ses différentes étapes et démarches à effectuer (27%)
– Devoir imprimer un bon de retour (24%)
– Avoir à contacter le commerçant ou le service client de l’entreprise de livraison (23%)
– La difficulté de trouver un créneau horaire pour déposer le ou les colis durant les heures d’ouverture du relais colis (21%)
Enfin, le baromètre e-shopper observe que les e-acheteurs réguliers sont nombreux à partager leur expérience ou à publier un commentaire après leur achat. Cela concerne 59% d’entre eux. Cette tendance souligne l’importance de la satisfaction client dans le commerce en ligne, alors que 60% des e-acheteurs réguliers se basent sur la confiance dans un site pour réaliser leurs achats.