La livraison : un critère d’achat en ligne essentiel
Les attentes des consommateurs dans le domaine de l’e-commerce sont en évolution constante. La livraison constitue aujourd’hui un critère déterminant pour les cyberacheteurs dans le choix d’un site par rapport à un autre. Malgré cette importance croissante de la livraison en 2024, les e-commerçants ne semble toutefois pas, de façon globale, répondre totalement à ces attentes.
Selon une récente étude Uber Direct et Ipsos réalisée en juillet 2023 auprès de 1 100 consommateurs français, 88 % des e-consommateurs identifient la livraison comme l’un des critères importants pour leurs achats en ligne.
Ce chiffre atteint 94% pour les e-consommateurs réguliers, réalisant au moins un achat en ligne par mois. En France, 70% de la population appartient à cette catégorie d’e-consommateurs.
Plus d’un tiers des e-consommateurs se disent même prêts à payer plus cher pour une livraison de qualité.
Les facteurs d’insatisfaction en matière de livraison en 2024
9 e-consommateurs sur 10 affirment avoir déjà abandonné un panier en ligne à cause d’options de livraison insatisfaisantes.
68% ont eux déjà changé de site pour réaliser leurs achats pour bénéficier de meilleures options de livraison.
Les principaux facteurs d’insatisfaction identifiés par les cyberacheteurs français sont les suivants :
– un temps d’attente trop long pour 44%
– l’absence de la possibilité de livraison à domicile pour 20%
– l’impossibilité de choisir un créneau de livraison précis pour 12%
En 2024, bien que 85% des e-consommateurs aient signalé des problèmes de livraison par le passé, ce pourcentage est en baisse. Cela s’explique par la diversification des offres de livraison, l’amélioration de la logistique et de la gestion du dernier kilomètre, ainsi que par les progrès des technologies de suivi et de fiabilité des livraisons. Ces initiatives contribuent de manière significative à améliorer les taux de conversion et de fidélisation des clients.
Les attentes de livraison des e-acheteurs
Pour 57% des e-acheteurs français, la méthode de livraison la plus sollicitée est la livraison à domicile.
Elle est suivie par la livraison en point relais pour 23% d’entre eux, et par celle en casier pour 9%.
Concernant les attentes des cyberacheteurs, la rapidité de la livraison apparaît comme un critère essentiel. Ils sont 48% a vouloir avoir la possibilité se faire livrer en express, tandis que 38% souhaitent une livraison le jour-même. Ces chiffres montent à 63% pour la livraison express et à 49% pour la livraison le jour-même pour les e-acheteurs fréquents.
La précision du créneau de livraison constitue un critère important pour 70% des e-consommateurs. La possibilité de pouvoir accès au suivi de la livraison ainsi que la fiabilité de l’expédition sont également sollicités par 84% d’entre eux.
Un demande croissante de livraison éco-responsable
27 % des Français seulement estiment que la plupart des e-commerçants font assez d’efforts en matière de livraisons écoresponsables, selon une étude réalisée pour Descartes Systems par l’institut d’étude Sapio en avril 2023.
63 % des français interrogés disent être concernés par la protection de l’environnement dans leur vie quotidienne. 47 % d’entre elles affirment prendre leurs décisions d’achat en prenant en considération l’impact environnemental du produit ou de l’entreprise.
42 % identifient la facilité et l’écoresponsabilité de la livraison comme deux critères équivalents.
La mise en place de solutions de livraisons éco-responsables apparaît comme une nécessité. 25 % disent avoir arrêté d’acheter auprès de distributeurs ne proposant pas d’option de livraison écoresponsable. 25 % ont également recommandé à leurs proches de ne plus acheter chez ces distributeurs.
Comment répondre aux attentes des consommateur en matière de livraison ?
Offrir une variété d’options de livraison
Proposez une gamme d’options de livraison telles que la livraison express, la livraison en point relais, etc., pour répondre aux besoins diversifiés des clients. Assurez-vous également d’avoir recours à des partenaires logistiques fiables pour garantir la qualité et la ponctualité des livraisons.
Garantir la transparence et le suivi des commandes
Nous avons vu que les e-acheteurs souhaitent en grande majorité pouvoir accéder aux suivi de leurs commandes. Assurez-vous d’être en mesure de leur fournir des informations de suivi depuis le moment de la commande jusqu’à la livraison finale.
Adoptez une communication proactive et informez-les en cas de retard ou de problème avec leur livraison, en leur fournissant des mises à jour régulières pour assurer une transparence essentielle pour maintenir leur confiance. Envoyez-leur des mises à jour régulières sur l’état de leur commande afin qu’ils sachent à quoi s’attendre et puissent planifier en conséquence.
Facilitez les retours
Un aspect essentiel de la satisfaction des e-acheteurs en matière de livraison est la facilité des retours. Selon Statista, entre 2022 et 2023, 44% des e-acheteurs français ont retourné au moins un colis au cours des 12 derniers mois. Pour répondre à cette demande, il est important pour les e-commerçants d’adopter des politiques de retour flexibles et de simplifier le processus de retour autant que possible.